杭州郵政科技賦能應對郵件高峰
10月21日至11月11日，浙江省杭州市郵政分公司通過強化科技賦能，確保3781.2萬件進出口郵件傳遞高效暢通。
杭州郵區中心通過新增投入全品類交叉帶分揀機，全面升級改造矩陣及窄帶機等措施，提升了設備產能。在生產場地，27條自動粗分線與23條細分線組成的擺輪矩陣，通過DWS六面掃描技術精準識別郵件信息，每小時可處理郵件15萬件。“大江東場地自2022年運行以來，通過設備的迭代升級，加上智能化系統的應用，‘雙11’和平日已沒有太大區別，大家都可以從容應對。”杭州郵區中心大江東場地快包車間現場負責人金旭表示。
對于濱江區浦沿攬投部的攬投員來說，今年是無人車陪伴他們奮戰“雙11”的第3年了。“遇到比較大的包裹，可以提前讓無人車進行轉駁，減少了投遞員來回奔波的次數。”浦沿攬投部經理趙金說。此外，杭州市分公司還升級改造浦沿投遞中心，將原有的直線型分揀機改為環形分揀機。目前，該環形分揀機共設置160個格口，每小時處理量達1萬件，有效減少了投遞員的分揀時間。同時，杭州市分公司優化攬收網點布局，在重點商圈、集群市場增設臨時攬收點，延長每日攬收時間，確保郵件“早攬收、早處理”。該分公司還為一家加工、銷售羽絨服的客戶定制了“經濟航空+郵航”的運輸模式，既降低了運輸成本，也提高了郵件時效。目前，該客戶將線上銷售的服裝都交給郵政寄遞。
“您的快遞已到驛站，晚上9點前取件都可以。”客服專員安清掛斷一個咨詢電話，又迅速接入下一個電話。為提前應對“雙11”高峰的到來，杭州市分公司寄遞服務質量部通過大數據分析，梳理出客戶查詢、異常件處理等高頻問題，制定標準化應答話術庫，并組織開展專項培訓，確保客服人員對業務流程、解決方案“一口清”。
“我們按照日常接聽電話量的兩倍進行預測，儲備了專兼職客服人員151名，確保生產旺季服務質量不打折、客戶體驗不下降。”杭州市分公司寄遞客戶服務中心經理徐靈潔介紹道，“服務質量管理平臺升級優化后，像投訴工單判責就由系統自動化處理，大大提升了工作效率。”針對證照、車牌、特殊藥品等郵件投遞，客服中心還開通綠色通道，開展“一對一”督導相關站點、投遞員的“管家式”服務。
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