集团公司安排部署落实服务质量提升系统性解决方案

中国邮政报记者　尹航2024-08-24来源：中国邮政网

　　8月21日，集团公司召开邮政服务质量提升系统性解决方案安排部署动员会议，强调要落实中央巡视整改要求，树牢“人民邮政为人民”初心使命，推动全网服务质量提升，夯实中国邮政高质量发展的根基。集团公司党组副书记、总经理郑国雨作讲话，副总经理温少祺主持，副总经理王俭出席。

　　提升服务质量是发挥邮政企业政治性和人民性的具体体现，是邮政企业高质量发展的“生命线”。今年以来，集团公司以寄递服务质量持续提升行动、报刊服务质量整治及提升专项行动为抓手，全力推进各项工作，服务质量指标明显提升，管理措施得到较好落实。但仍存在一些痛点、难点问题，需要深挖根本原因，系统性推动质量问题整改优化。

　　郑国雨指出，要压实管理责任、抓好行动落实，全面提升邮政普遍服务和寄递服务质量。思想上要高度重视，进一步提高政治站位，坚持以人民为中心的发展思想，以群众满不满意作为衡量工作的基本标准，认真履行政治责任、经济责任和社会责任。行动上要迅速有力，严格按照集团公司系统性解决方案中的工作措施，按期实现计划目标，确保执行不变形、不变通、不走样。管理上要压实责任，各级市场条线服务质量部门要负责系统性解决方案实施的统筹组织、督导考核、总结评价等工作，各级寄递事业部和邮政业务部对方案落实负主体责任，信息技术部门做好科技赋能，各级人力、财务、采购等部门要做好支撑保障。机制上要改革创新，开展外包改革试点，推动客服集约化管理，推进三级物流体系“建管用效”。科技上要升级迭代，统筹搭建集成AI和大数据技术的智能调度系统，加强报刊数智化建设，持续完善服务质量管理平台，优化电子围栏及名址库。考核上要动真碰硬，建立自上而下，覆盖各部门、各环节的服务质量绩效考核制度和体系，严格考核管理、严肃追责问责。宣贯上要加大力度，充分利用各类线上线下渠道加强宣贯，使各项工作要求和标准深入人心，深入业务各环节、全流程，使服务质量理念能够在全体员工的思想中建立起来。

　　据悉，集团公司服务质量提升系统性解决方案任务清单共有4方面、22项工作措施，即完善管理机制，落实三项基本制度，完善重要邮件寄递规范，优化包装管理机制，升级逾限管理机制，完善理赔管理机制；增强运营能力，提升揽投运营效率，加快揽投部标准化建设，升级邮区中心处理流程，设计同城寄递运营流程，加强普服质量管控，推广客服集约化管理，推进三级物流体系建设；提高数智水平，丰富揽投端PDA功能，推进信息化运营管控，拓展智能化监控应用，优化智能调度系统，升级电子围栏及名址库，搭建服务质量管理平台；加强组织保障，优化揽投员结算考核管理，落实处理场地6S管理，健全外包公司管理制度，完善服务质量管理体系。

　　会上，集团公司市场部、寄递事业部和中邮信科分别解读了邮政服务质量提升系统性解决方案和相关实施方案。