打造極致體驗——郵儲銀行以旅程優化全面提升客戶體驗綜述
作者：中國郵政報記者 毛志鵬來源:中國郵政報發布時間：2023-03-03
變化就發生在身邊，且十分明顯。越來越多的客戶感受到中國郵政儲蓄銀行（以下簡稱“郵儲銀行”）的新變化，網點內的設置更人性化、業務辦理速度更快、客戶經理服務更為專業貼心，正如不少客戶所稱贊的，就是“更便捷、更暖心”。
在客戶體驗升級的背后，服務理念重塑、服務管理體制機制的完善、科技創新等看不見的變化也在悄然發生。
新思維：服務理念重塑
在郵儲銀行江蘇省南京市廬山路支行的營業廳，一位“大堂經理”熱情地全程陪著前來取錢的李奶奶辦理業務，還仔細詢問對支行服務的意見和建議。臨走時，李奶奶問：“我經常來這兒存錢取錢，支行的客戶經理都認識，你是新來的嗎？”一旁的工作人員笑了：“奶奶，這是我們南京市分行行長。”
2022年，郵儲銀行深入開展“行長值大堂”主題活動，推動各分支行一把手前往一線網點參與客戶引導、分流和廳堂服務等日常工作，與客戶面對面交流，認真傾聽客戶聲音，通過親身體驗，以客戶視角汲取、完善管理思路和服務舉措。各分支行行長表示，這是一次非常有意義的活動，可以更好地發現服務中的不足，進而在今后的工作中不斷改進。
這是服務理念上的轉變。
2020年，郵儲銀行緊密對標，大膽創新，科學實踐，建立“橫向到邊、縱向到底”全覆蓋的客戶體驗提升閉環管理體系，依托基于數字化的客戶旅程優化規劃，以客戶旅程優化為主線，運用“端到端”客戶旅程方法論和價值流程圖診斷分析工具，從客戶服務的全流程出發，審視產品、價格、流程、渠道、銷售、服務等多維度的客戶體驗，重新梳理和優化客戶旅程，推動敏捷、快速的數字化流程再造，確保客戶體驗提升工作取得實效。2022年，郵儲銀行按照中國郵政集團有限公司統一部署，搭建起企業級的服務質量管理架構，沿著數字化客戶旅程優化主線，加強立體化客戶體驗監測，優化線上線下渠道服務，組建客戶體驗管理隊伍，強化服務體驗保障機制，使服務體驗管理工作邁入系統化提升新階段。
面對客戶財富管理需求，郵儲銀行加快推進財富管理戰略升級，向“財富管理銀行”快速蝶變。圍繞“為客戶創造價值”理念，不斷深化客戶服務，開展第二屆理財節和客戶投教活動，推進客戶資產配置升級；堅持客戶利益優先，提升產品遴選能力，優選績優基金公司開展合作，精選權益基金產品；關注民生養老，履行國有大行責任擔當，搭建個人養老金賬戶管理服務平臺，強化養老金融服務；打造“客群經理—產品經理—財富顧問”的強中臺支撐，明確標準工作流程，建立協同工作機制，圍繞服務模式、資產配置、專屬產品等內容形成快速傳導鏈條，聚力賦能一線理財經理。截至2022年9月末，郵儲銀行管理個人客戶資產（AUM）年新增超過萬億元，達13.60萬億元；VIP客戶達4670.70萬戶，較上年末增長9.56%；財富客戶為413.34萬戶，較上年末增長16.04%。
延伸普惠金融觸角，郵儲銀行聚焦新市民支付結算及寄遞等場景需求，創新推出新市民專屬借記卡“U+卡”，提供涵蓋跨行轉賬手續費、賬戶余額變動通知短信服務費及工本費等多項資費減免優惠，切實降低新市民的用卡成本。同時，積極發揮郵銀協同優勢，定制新市民“U+卡”專屬生活場景，如持卡在郵政營業網點交寄國內普通包裹可享受郵費優惠等，持續改善新市民的金融服務體驗。
探索數字金融應用，郵儲銀行推出以數字人民幣硬件錢包為載體的“麗澤數幣一卡通”，服務北京麗澤金融商務區內的企業員工，創新打造“金融+工作+生活”數字人民幣應用模式。持卡人刷卡即可享受每日寫字樓宇進入的閘機通行、電梯搭乘、辦公簽到、食堂用餐等環節的“一卡通行”便捷服務，提高了駐區企業的工作效率。
郵儲銀行堅持“為客戶創造價值”，加快推進轉型升級，高效滿足客戶多元化金融服務需求，在著力構筑差異化競爭優勢的同時，推動實現經濟效益與社會效益的雙提升。
新旅程：追求極致體驗
“貸款辦理速度非常快，真的是‘極速貸’！”潘大哥是浙江省溫州市樂清龍西鄉的石斛加工大戶，作為郵儲銀行信用戶，當面臨資金周轉壓力時，他通過手機申請了郵儲銀行“極速貸”，很快便獲得授信20萬元，讓他連連稱贊。
為了更好地幫助客戶解決融資難、融資慢的問題，郵儲銀行持續優化服務流程，讓“數據多跑腿、客戶少跑路”，大幅提升廣大客戶的體驗感和滿意度。
為使客戶體驗工作更科學、更系統、更可視化，郵儲銀行在全行引入并推廣“客戶旅程優化”的概念。郵儲銀行全面開展客戶旅程數字化重塑及優化，用金融科技助力服務能力提升，客戶旅程數字化改造率達82%。郵儲銀行以數字化客戶旅程優化為抓手，將“端到端”客戶旅程優化方法論和價值流程圖診斷分析工具推廣應用到12個專業、共計56個客戶旅程，建立了覆蓋專業和渠道的客戶旅程庫，編制了旅程優化舉措三年實施路線圖，著力解決制約業務發展的痛點、難點、堵點問題。客戶旅程優化成效顯著，客戶旅程的辦理效率、市場占有率等指標顯著提升。個人開戶柜面時長壓降60%，“智能秒貼”成功上線，個人理財線下首次購買時長降低29%，票據承兌出票時長壓降60%，“三農”客戶經理“云工作室”開通率80%，“三農”貸款遠程抵押放款到賬時間T+0。
以“極速貸”為例，通過實施旅程優化，極大滿足了小微企業主的融資需求。截至2022年9月末，相比于2019年底，郵儲新、老客戶旅程總時長分別降低73%、82%，系統自動審批時長降低75%，新、老客戶必錄信息項分別降低33%、92%，基本實現了老客戶“零錄入”。目前，郵儲銀行“極速貸”放款已超過萬億元，貸款余額近5000億元，服務客戶達500萬戶。客戶體驗提升的同時是服務實體經濟能力的大幅提升。郵儲銀行持續深化小微金融數字化轉型，不斷豐富“小微易貸”業務模式和服務場景，推進與各類政務平臺的合作，探索信用類數據的多元應用，提高小微金融服務的可得性和便捷性。
截至2022年9月末，郵儲銀行普惠型小微企業貸款余額為1.15萬億元，在客戶貸款總額中占比超過16%，居國有大行前列；線上化小微貸款產品余額為1.06萬億元，較上年末增長49.03%。
與此同時，郵儲銀行精準聚焦“專精特新”、科創企業等代表中國經濟轉型方向的目標客群，持續完善科創金融服務體系，提升信用貸款額度；依托“科創e貸”產品及科技產業鏈開發項目，為科創企業提供線上融資。截至2022年9月末，郵儲銀行“專精特新”及科創企業貸款客戶數超過2.3萬戶。
郵儲銀行積極踐行國家創新驅動發展戰略，順應技術發展趨勢，全力建設新一代個人業務核心系統，歷時3年，于近期完成了超6.5億個人客戶“無感遷移”，新一代個人業務核心系統項目圓滿收官。目前，系統日交易量峰值已超過5億筆，系統成功率達99.99%，系統運行平穩。該系統全面重構交易流程和業務流程，滿足個性化、差異化的定制服務需求。為了不斷提升客戶體驗，郵儲銀行上線了手機銀行8.0版本，讓客戶享受到交易明細隨心查、定制化資產服務、打造多元場景、提供暖心陪伴等多項新體驗。作為首批銀行，郵儲銀行在全國36個個人養老金制度先行城市或地區上線了個人養老金資金賬戶和基金交易業務。為方便客戶辦理業務，郵儲銀行在手機銀行專門設立了“U享未來”養老金融服務專區，提供養老金繳存、交易明細、稅延憑證下載、養老金計算器、養老產品購買、財富規劃、投教視頻、養老話題討論等“一站式”服務。
如今，郵儲銀行全行上下已日益認識到，客戶服務是業務發展的基石，從而自覺推動客戶旅程優化，以極致的客戶服務能力贏得客戶的信賴，不斷提升經營發展質效。
“心”服務：超預期感動
在郵儲銀行北京香山支行，聽障人士享受金融服務毫無阻礙。為幫助殘障群體無差別地享受基礎金融服務，郵儲銀行香山支行創新性地推出特色手語服務，用溫暖服務讓金融更有溫度，這一服務已堅持了10余年。
他們的服務感動了很多人，也獲得了新聞媒體的深入報道。《人民日報》稱贊其“用溫暖服務讓金融更有溫度”；中央廣播電視總臺央視《焦點訪談》欄目播出節目《傳遞無聲的溫暖》，深入報道了這家“手語支行”對殘疾人群長期真心服務和真誠付出的事跡。
為更好服務特殊客戶群體，2022年，郵儲銀行進一步擴大手語服務范圍，組織各地分行因地制宜打造“手語銀行”。郵儲銀行相關分行積極聯系當地殘疾人協會、殘疾人學校等機構，結合當地特點對工作人員進行專業手語培訓，為網點周邊特殊客戶群體提供手語服務。同時，遠程銀行中心依托視頻客服推出線上手語服務，不斷拓展服務范圍，保障線上金融服務無障礙。此外，郵儲銀行還根據客戶群體不同需求，不斷完善各網點“無障礙通道”等基礎服務設施，全程、全方位提供優質金融服務，做廣大客戶的貼心、暖心銀行。
手語服務是郵儲銀行致力于打造超越客戶預期的“感動服務”的縮影。雖然線上金融服務和產品層出不窮，但百姓仍對有溫度的線下金融服務有著巨大需求。“感動服務”為客戶提供的不僅是錦上添花，更是雪中送炭的超預期服務。銀行業是金融服務行業，要做好服務工作，就要從“滿意服務”提升到“感動服務”，這也是郵儲銀行踐行國有大行責任擔當的縮影。
在郵儲銀行大連興工街支行，市民張阿姨剛剛辦理完一筆轉賬業務。“郵儲銀行對老年人的服務很好，不但給我們提供了服務專區，還有大堂經理耐心指導使用自助設備。”張阿姨說。郵儲銀行還為老年人推出“尊長專線”，一鍵直達人工服務；推出視頻客服，以“面對面”視頻形式幫助老年人解決各項問題；手機銀行“大字版”在線客服及“大字版”遠程客戶經理，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。
陰云密布的一天，客戶陳先生剛走進郵儲銀行海南省儋州市分行營業部不一會兒，天空就下起傾盆大雨。辦理完業務的陳先生站在營業大廳門口看著雨勢越來越大，不由得面帶愁容。
大堂經理小張主動上前：“先生，我們備有雨傘，我撐傘送您上車吧！”“哎呀，太及時了，謝謝啊！”陳先生對網點的關懷和溫馨服務非常滿意，連聲道謝。
網點是銀行對外服務的主渠道，也是郵儲銀行的優勢所在。郵儲銀行聚焦網點服務質量提升，加快推進網點向“客戶體驗中心”轉型。
郵儲銀行牢固樹立“以客戶為中心”的理念，根據客群特點、服務場景積極推出25項“感動服務”舉措，竭誠竭心竭力讓客戶滿意。目前，郵儲銀行有27家銀行業營業網點文明規范服務千佳示范單位、6個集團公司優秀示范窗口、251家客戶體驗標桿網點。
郵儲銀行加大力度提升營業網點形象，截至2022年末，近2.8萬個營業網點更換了新形象室外店招，超2000個營業網點進行新形象室內改造，網點形象得到明顯改善。在功能上，郵儲銀行網點也更綜合化、更智能化。郵儲銀行試點實施柜員與大堂經理崗位融合，依托移動展業實現營業主管移動作業；加大投放應用柜內清、移動展業等新型設備，累計投放6萬余臺通用移動展業設備；擴充自助渠道大字版交易范圍，新增改密、轉賬等高頻交易，滿足老年客戶使用需求；建成集語音、視頻、運營管理于一體的云柜系統，創新推出網點業務的遠程“面對面”服務模式，客戶通過視頻與遠程柜員建立專屬的“一對一”服務，可實現柜面、自助渠道業務的集約化處理，縮短客戶等候時長，為客戶帶來全新、多樣、智能、專業的服務體驗。
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