成都郵政解碼城市金融發展
“2019年7~12月金融收入同比增幅-5.57%，2020年全年金融收入同比增幅-0.9%，2021年1~8月金融收入同比增幅5.04%；2020年1~6月保險收入同比增幅-40.07%，2021年1~8月保險收入同比增幅121.13%……”
2019年7月，四川省成都市郵政分公司啟動城市代理金融轉型項目，對內通過優化整合資源提升網點效能；對外通過改善網點環境、與社區共同開展活動，提升客戶體驗，走出了一條具有“成都特色”的城市代理金融破題之路。兩年多時間里，該分公司多項金融業務指標扭負為正，使企業形象不斷提升。
成都郵政網點正在成為社區組織活動的重要場所。
舒適的大堂環境讓客戶更愿意在網點“休閑”。
對內強管理——
近年來，成都市作為新一線城市，城市金融服務的發展水平不斷提高，縱觀成都市的銀行業，幾乎是在飛速變化。互聯網金融、智慧金融、財富管理等服務層出不窮，郵政代理金融業務真可謂在“夾縫”中生存。
在同業競爭大、客戶需求高的時代，城市代理金融如何參與市場競爭？要破題，首先要重新梳理整合資源。
合六為一 提升網點效能
成都市郵政分公司將原分屬6個區分公司的40個市內金融網點和人員剝離出來，交由新組建的城市代理金融轉型項目組（以下簡稱項目組），統一進行經營管理。
在此之前，市內40個金融網點分屬6個區分公司管理，最少的一個區分公司只有兩個網點，資源分散，無法形成競爭合力。市內的區分公司郵務類業務收入占比平均高達72.35%，一定程度上分散了市內區分公司管理層對代理金融業務的關注度。從經營效益來看，城市代理金融網點點均收入低于全市平均水平且差距逐年加大，網點員工服務意識和業務技能不強，客戶體驗不佳。
“對40個城市金融網點實施所有權和經營權‘兩權分離’，對市內區分公司與項目組實施‘雙向考核’，落實項目組對城區金融網點的統一經營管理職能。以‘郵政金融+’聚焦生活服務領域，通過業務疊加、專業聯動，提供特色化服務，實施差異化競爭，做到‘五個更加注重’，即：更加注重總資產、更加注重客戶結構優化、更加注重城市客戶體驗、更加注重專業聯動和板塊協同、更加注重打造進商圈入社區的金融服務生態圈。”在2019年7月召開的成都郵政城市金融轉型發展動員會上，市分公司黨委書記、總經理羅程這樣說。
為盡快擺脫市內城區金融網點發展困境，項目組通過創新機制、盤活低效網點、釋放人力、組建綜合團隊等方式摸索，提升網點效能。
“我們以前休息時間比較少，想把業務發展好只能利用自己的休息時間；現在好了，每月都有充足的時間休息，大家都不會為工作和休息苦惱了，這樣，我們的干勁也更足了！”晉吉北路支局長張勤如是說。
在項目組成立初期，他們清晰地認識到要想破題轉型成功，首要解決的就是人員缺失和機制不足的問題。通過不斷摸索新的工作方式，梳理崗位、理順職責、綜合調配、定崗定責、建立退出機制等方式，一一解決了這些問題。原有6個區分公司金融業務中心整合后，將后臺管理人員從40人壓降至24人，優化出來的16人全部充實到一線生產經營崗位；持續壓降高柜，率先在全市實現了理財經理配備全覆蓋；積極探索、大膽施政，制定了周三、周五班制，把原有的客戶少、產能低的低效網點進行人員盤活，全年節約了3744個班次。
同時，以提升業務辦理自動化水平、降低業務辦理成本為目標，大力增設自助服務設備，點均自助設備達3臺以上。電子銀行交易率得到大幅提升，極大減輕了柜臺交易壓力；解放生產力，讓網點員工更多地投入到日常營銷和項目外拓中去。
合40為四區 有升有降激發活力
跳出郵政看郵政，跳出成都看成都。為了更好地滿足市場需求，成都市分公司以“三個視角”找準差距，持續深化“以客戶為中心”理念，不斷了解客戶需求，通過各種渠道汲取同行旗艦店及其他市州乃至其他省市優秀的服務標準和營銷模式，多維度提升網點綜合實力。
在部分區域打造金融生態圈，針對網點周邊重點商戶進行分類，將這些商戶培養成為具備“聚合支付、生態圈、數字貨幣場景、郵樂購站點”功能的四合一商戶；再通過系統以金融客戶權益生態圈券為引流手段，引導客戶到商戶處消費以及商戶向網點轉介引流，實現客戶“雙引流”。
在內部開展“比學趕幫超”塑形象、提能力活動。要求從一線員工到后勤管理人員，不斷提升自身業務技能和服務水平，組織各種知識、專業、合規競賽活動，營造“比一比、賽一賽”的學習競賽氛圍。每周定期組織員工參與化妝、插花及海報制作等技能比賽，既提升了員工綜合素質，又豐富了員工業余生活。
從2020年起，成都市分公司實施“理順、跑贏、破題”三步走戰略，以傾力打造集團級轉型網點樣板蜀西環支局為契機，發揮標桿示范作用，通過總結、梳理，成功形成轉型經驗，復制和帶動其他網點扎實開展系統化轉型。目前，成都市武都路、德勝路、榕聲路等多個網點壓縮柜員后，網點外拓成效顯著，均超額完成2021年上半年保險收入，部分網點甚至完成了全年保險收入及中郵保險相關指標，通過轉型樣板示范，讓低效網點不再低產。
為了讓網點對標先進共同成長，項目組將40個網點按照資產規模整合為四個片區，每個片區優選一名支局長為片區經理，鍛煉片區經理綜合能力的同時，帶動其他網點支局長一同成長。制定“能上能下”的淘汰規則，打通員工的晉升通道，通過“片區履職+網點履職”打分情況，實施降級淘汰，進一步激發員工干事活力。
在專業融合上，項目組充分發揮郵政特色與優勢，金融與非金融產品交叉銷售、客戶相互滲透，金融客戶資源為郵務類業務發展提供了重要支持，為多次郵務類活動提供精準高端客戶信息，讓協同優勢最大化。
對外寵客戶——
城市網點在總資產、余額、保費等新增方面都明顯弱于農村網點，但在價值客戶、基金、理財業務方面又明顯高于農村網點。面對城市金融客戶體量大，對基金、理財等資管類產品接受度更高、存在著更大需求的情況，成都市分公司對外強化專業化服務，提升客戶體驗。
織密一張“口碑網”
除做好日常轉型的“規定動作”以外，項目組借助自媒體平臺，要求員工學習如何加強線上宣傳，效仿各大行業自媒體平臺，持之以恒打造“城金寵粉”專屬客維活動。目前，共計開展客戶維護活動10余輪，發布微信、抖音視頻300余個，開展線上大抽獎和直播活動20余場，線上吸引“粉絲”1萬余人，在城市區圈內形成了較好的關注和影響。
“口袋里有單位急需的法律文書和我的手機，要是弄丟了，我可能連工作都沒了！感謝郵政美女們的精心保管和熱忱服務！太感謝你們啦，郵政員工都是好樣的！”
前不久，發生了這樣暖心的一幕，客戶錢先生將一面錦旗送到了馬鞍東路營業所表達謝意，感謝營業所柜員拾金不昧和真誠服務的精神。諸如此類的事情還有很多，隨手翻開網點意見簿，滿滿都是客戶贊揚的話語。原來郵政小姐姐們早已在當地成為“網紅”。正是這樣的優質服務和郵政精神，換來了客戶的口碑，有時還有許多不愿留名的“粉絲”給他們送來瓜果和蔬菜。
“郵政的服務越來越好了，活動也越來越豐富了，有時來網點坐坐，感覺就像回家一樣。”武都路營業所客戶李阿姨笑著說道。
項目組用優質的服務培育了一批持續穩定的基礎客群，成為代理儲蓄發展的根基。他們緊密圍繞線上、線下兩端，進一步強化客戶維護體系打造。線上端，通過大力推進企業微信添加“關注”，以“線上玩游戲、網點領禮品”的方式，開拓客戶聯系新渠道，促使客戶到店領取禮品，增加面訪次數，提升廳堂流量，打造線上、線下客維活動閉環。線下端，豐富網點活動內容，在自主開展網沙活動的基礎上，增加異業聯盟活動頻次，通過與牙科、中醫館、航天微磁以及社區等共同組建異業聯盟的方式，在網點廳堂內外開展回饋活動。2020年以來，共計開展異業活動100余場次，服務客戶2000余人。
值得一提的是，項目組深知客戶體驗是將來客戶是否“回頭”的關鍵。他們定期征集社會廣大客戶的需求，積極開展各項主題回饋活動。在固有的線上節日活動基礎上，不斷創新開展獨特的線下推廣活動，其間，組織客戶開展了“客戶游園”“女神節插花”“手工禮送祝福”等百余場創新而有趣的活動，客戶從“愿意來”漸漸變成“喜歡來”。
打造“小而有特色”
“小而溫馨、小而整潔、小而有特色。”這是成都市分公司城市代理金融轉型項目組組長宋敏提出的網點形象打造目標。
項目組認真做好網點細節管控，做到廳堂服務更細心、客維更貼心、活動更用心。一方面，按照“員工衣著整齊、面涂淡妝、進門一杯茶、四聲服務、廳堂迎客”等服務要求，在不斷改善網點人員的服務用語、儀容儀表和站姿坐姿等方面，營造了良好的服務氛圍，讓客戶真正享受到舒心的服務。另一方面，改善網點環境，根據每個網點的布局不同，重新打造了廳堂內部裝飾，目的是給客戶營造一種家的氛圍。將原有的冷、硬的客戶等候椅換成了松軟舒適的沙發，在廳堂內擺放一些鮮花和綠植，茶幾上為等候的客戶準備一些小零食、茶水和瓜果……這系列舉動，久而久之讓客戶愛上了這個“家”。
做好廳堂服務的同時，高度重視開展外拓服務工作，通過外拓分層、分級、分片區方式，讓每一次外拓都變得更有效。項目組將網點外拓工作分層級管理，做好“日督導，周跟進”，每周召集片區經理進行網點次周動態排班，確保外拓有人員支撐，每日跟進督導外拓業績進度、每周分析外拓結果、共享先進經驗。各網點掛圖作戰，針對重點商戶、學校、企事業單位及他行在地圖內標注，定期開展外拓、摸排走訪工作。在收集同行同業信息的同時，針對商貿、學校、務工等人員開展差異化營銷，在網點周邊建立2個以上社區聯絡點，了解社區全年及近期重點工作清單，主動以社區志愿者的身份配合社區開展各項公益活動。
組建專職客維隊伍和外拓團隊專班，通過組建外拓團隊，大力發展線上金融、聚合支付等重點業務，按照客戶資產分檔分級管理，建立定期存款到期、保險到期等臺賬。每逢節日來臨，針對大客戶由項目組班子帶隊，采取送一封感謝信、一份精致禮品等方式上門開展系統化、常態化走訪工作。
“感謝成都郵政的黨員志愿者們，他們在2021年協助浣花社區防疫期間，勇挑重擔，捐贈防疫物資，助力社區克服種種困難，充分體現了郵政人的責任擔當。在此，祝賀成都郵政光華村支局榮獲‘愛心企業’稱號。”今年8月27日，成都市青羊區光華村街道浣花社區黨委書記何娜在表彰大會上說道。
只要哪里需要，哪里就有郵政人。面對突如其來的疫情，項目組組建了兩支黨員突擊隊伍，他們挺身而出，奔赴抗疫一線，以實際行動踐行“人民郵政為人民”的服務宗旨。他們積極融入地方政府，與周邊社區、消防隊等機構建聯合作，多次以志愿者的身份參與到各項公共服務中，代表成都郵政支撐社區新冠肺炎疫情核酸檢測工作，與金花社區共同開展社區客戶慰問活動。花牌坊網點與消防隊共同開展建黨100周年慶祝活動，科創路網點與社區共同開展獻禮建黨100周年文藝匯演等。城市代理金融轉型項目組還以公益行為、日常活動為切入點，與社區、居民、周邊各類工作者建聯，在科創路網點打造了暖心的“郵愛驛站”，為更多的市民、戶外工作者提供休息、手機充電、飲水的便捷場所，不斷豐富郵政城市金融服務內涵，使郵政的社會影響力不斷提升。
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