“又是登录，又是验证码的，试了几次还是弄不好。” 

　　“打客服电话是机器人接的，不会用智能手机，听不明白语音。” 

　　“自助存取款机的密码总是记不住，也不敢使用，怕钱被划走。” 

　　“微信和支付宝绑定银行卡，弄了好久也不行。” 

　　点点手机，即可完成轻松转账、购买理财等金融业务，这些对于年轻人来说轻而易举的日常事务，在老年群体中确实是一大难题。邮储银行陕西省分行通过打造暖心金融服务来满足庞大的老年群体的金融需求。 

　　接待老年人有技巧 

　　西安市北关支行周边老小区多，退休的老年群体庞大。在服务上，北关支行将大厅喝水杯从纸杯改为航空杯，因为航空杯更加坚固，拿起来不会溅水，杯子也不会软化。 

　　老年人需求比较简单，传统观念强。在理财中，他们更喜欢用存折和存单，也更乐意购买稳定性和安全性高的国债产品。在选择办理业务的方式时，老年人更容易接受在窗口办理，因为觉得和工作人员发生交流和现场签字是最安全的。 

　　对于这些“老熟人”，北关支行网点负责人赵静介绍，和这些叔叔阿姨相处久了就熟悉了，每次路过都打个招呼，其实有时候把关系处好，大家都会相互帮忙。比如他们用支付宝、微信不太会绑定银行卡，只要有需求，工作人员都会耐心讲解。还有些老年人不太会在APP上进行养老认证，甚至打车出行、问路指引等都成为邮储人服务老年群体的职责所在。 

　　细心的人可能会发现，在邮储银行外会有明显的标牌显示服务电话，如果老年人行动不便，即可拨打电话，工作人员会第一时间出来接受问询。在邮储银行的服务大厅，还备有轮椅，以便不时之需；在填单处，不同度数的老花镜也是对老年群体的“专属服务”。 

　　更追求精神层面的认同 

　　数字时代，老年人需要的不仅是技能上的辅导和物质上的满足，更追求精神层面的认同。西安市小寨支行网点负责人王颖琪发现老人最需要的是有人陪他们说说话，让他们感受到尊重和认可，获得心灵上的慰藉。 

　　小寨支行位于小寨商圈，但与其他银行不同的是，小寨支行位于二楼，且周边老年群体居多。在一楼，笔者看到有“呼叫铃”和电话，老年人如果按响“呼叫铃”，大堂经理和保安人员会第一时间下楼，工作人员可针对业务种类拿PAD下楼办理业务。 

　　在大厅，还会有高峰提示：每月1日、20日为高峰期。其中上午10点至11点为等候高峰。每月20日为退休工资发放时间，近两三天，前来取钱的老年人会增多。针对这一情况，小寨支行会多开放一个人工窗口，方便老年人办理业务。 

　　数据显示，小寨支行日均接待量为300余人，80%是老年人。除了存取款、买国债，使用地址汇款也是极具“老年特色”的业务。邮储银行小寨支行大堂经理李雪莲说，银行作为服务机构，会面对形形色色的人，在日常工作中，他在窗口拦截过不少汇款。这些钱都是老人家辛苦攒下来的，不仅要拦截，还会配合民警给老年人讲解投资理财中出现的诈骗方式和近期多发的诈骗手段，告诉老年人投资要谨慎，一定要和家人商量好。 

　　同时，小寨支行还会定期开展社区服务，为社区居民提供家电清洗、口腔义诊等活动，协同社区志愿者给老年人讲解电信诈骗案例，防止老年人被骗。 

　　感受有温度的金融服务 

　　随着移动互联网的普及，相当比例的老年人在生活中仍面临“数字鸿沟”。遇到问题后，50%的老人对金额不大的资损场景选择放弃，主要认为“麻烦”和“不会操作”。陕西省分行统筹服务资源保障，加强移动营销设备配置，组建适老化服务的柔性团队。 

　　在风险可控的前提下，陕西省分行坚持特事特办、急事急办，要求前台人员携带移动终端上门服务，对行动不便的老年客户提供延伸性上门服务。对老年客户集中的社保卡激活、挂失补办等特定业务开展预约上门服务。在养老金领取高峰日，通过增加大堂引导人员、增设机动柜台等措施，为老年客户提供便利，持续优化“适老”业务办理体验。 

　　针对电信诈骗越来越多的状况，陕西省分行常态化开展金融知识及防诈骗宣传工作，多渠道多形式定期深入社区等地向广大老年客户宣传讲解，帮助老年客户主动掌握金融知识，提高识骗防骗能力。 

　　为进一步优化“适老”金融服务，陕西省分行从网点整体布局、功能分区、设备设施、视觉元素等方面对全辖网点进行亲老、适老化改造，通过在网点设置爱心专座、无障碍通道、轮椅、爱心窗口，提供老花镜、常用药品和点钞机等，让老年客户感受到有温度的金融服务。

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