经济日报：“适老化”金融服务新招迭出

记者 钱箐旎2021-04-07来源：经济日报

　　不会使用网点里的新型自助智能设备办理业务、看不懂服务项目繁多的手机银行或微信银行、回答不了机器客服发出的多项“指令”……为提升服务质效而生的智能技术，却在悄然成为部分老年人和基本金融服务之间的“数字鸿沟”。

　　在不少业内人士看来，随着银行保险业务智能化转型，如何让老年群体融入信息时代，使老年群体“看得清、用得来、完得成”，更加轻松地、方便地实现线上业务办理，是金融科技创新中需要考虑的问题，也是银行保险机构做好金融消费者权益保护的应有之义。

　　3月30日，中国银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（以下称《通知》），明确指出要进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果。《通知》从网点布局、人工服务、柜面服务、应急保障以及使用流程、手机银行APP等多个方面都做了明确要求。

　　值得注意的是，近来，已有不少银行在加速推进数字化建设的同时，加强了“适老化”金融服务，从网点内到网点外，帮助老年人全面融入信息化社会，增强获得感。记者了解到，为解决老年人数字金融应用，早在去年2月新冠肺炎疫情期间，上海银行就联合行业协会、大型企业、新闻媒体等机构的25家单位发出倡议，教会父母长辈等身边的老人“使用手机宅家技能，减少外出，守护家庭防线”。具体包括手机购物、在线支付，获取“随申码”并在各场景正确使用，以及银行APP查询、存款等简易操作，得到了社会各界的广泛响应。

　　“虽然我行网点为老年人普及智能化金融服务，但传统的业务办理模式也依然保留，不能适应智能设备的老年客户，仍然可以选择自己熟悉的传统模式办理相关业务。”浙江台州银行有关人员表示。与此同时，该行还特别开设手机银行“移动营业厅”视频柜员业务，在线帮助中老年等群体办理银行业务，客户只要一键接通视频，通过线上视频面对面交流，提升老年人线上金融服务水平。据了解，该行移动营业厅农村地区的用户占比达到了51.07%，其中50周岁以上的客户数量约有25万户，2020年总接待14.5万通视频。

　　除了在网点安排工作人员指导，一些银行还在网点通过增设老年人的专属设施，比如在营业场所提供老花镜、爱心轮椅、手机充电、眼镜清洗机等，来为前来办理业务的老年人提供便利，让越来越科技感的银行网点充满温度。在浦发银行北京分行，如老年客户需在柜台办理业务，网点排队机还为其设置了“绿色通道”选项，老年客户可点击领取“绿色通道”排队号码，并到专设的“爱心服务窗口”办理业务。

　　手机银行APP如今已走进更多金融消费者的生活，为了更好地服务老年群体，一些银行更专门推出了手机银行APP大字版。不久前，记者在邮储银行北京分行右安南桥支行网点大厅看到，市民李大爷正在大堂经理的指导下，学习使用手机银行。可以看见，邮储银行手机银行APP大字版不但字体更大，布局也简洁明了，结合中老年客户实际需要，将菜单精简为“首页”“我的”两大频道。首页上，还重点突出中老年客户常用的明细查询、智能转账、财富一览、生活缴费、理财业务等功能。同时，老年客户还可以通过各功能页面右上角“在线客服”按钮，连线在线客服或拨打电话客服。

　　手机银行APP大字版简单易用，再加上大堂经理耐心指导，李大爷很快学会了使用手机银行。“之前不会用手机银行，但学会后，用起来十分方便，我现在能够自己在手机银行上办理业务了，刚刚还用手机银行交了水费和电费。”李大爷说。