从2010年到2020年，11183呼叫中心走过了不平凡的十年。如果说十年前的11183对于人们而言还是一串陌生的数字，那么今天的它早已成为百姓脱口而出的邮政服务热线，是企业与客户之间重要的沟通桥梁。十年来，11183累计服务客户达5亿多次。

　　这十年，11183一直在变。从最初北京中心的一枝独秀，扩大到拥有3个区域中心和32个在线中心的中国邮政快递公众客服平台；从最初的邮件派揽，衍生出咨询、查询、投诉、营销等多元化服务功能；从只受理EMS邮件业务，发展到囊括邮政主要的寄递业务；从面对日均8万通呼入量的应接不暇，磨练成应对日均60万通呼入量的游刃有余……

　　这十年，11183又似乎从未改变。做“客户身边的11183”的承诺没有变；“一切为客户满意”的服务理念没有变；专业、热情的服务品质也没有变；跟随时代进步提供最佳客户服务的追求没有变。

　　在变与不变之间，11183让每位客户在切身体验周到、便捷服务的同时，也领悟了中国邮政在服务实践中的深刻变革。

　　服务无处不在

　　提到11183，每一个和它打过交道的客户，想必都能够讲述出与11183的些许往事。客户付先生是邮政的忠实客户，说起11183给生活带来的变化，他滔滔不绝：“11183刚推出上门取件服务时，我就在使用，当时感觉打个电话，邮政员工就能上门取件，非常方便。这些年，11183的服务一直在升级，逐步推出了网上下单、微信下单、小程序下单，操作步骤越来越简单，还能自动推送寄递信息。在淘宝、拼多多等平台下单后，从购物平台就能直接联系11183客服查件，感觉11183真是无处不在。”

　　十年里，11183顺应时代的发展，不断延伸服务触角，丰富“全业务、全渠道、全时段”的客户服务功能，为客户提供了话务、网上在线、微信公众号、支付宝、手机APP、短信、IVR自助服务、E小福机器人等10余种服务渠道，覆盖了当下主流的社交平台和通信方式。同时，11183还与万国邮联及国家邮政局、中国消费者协会等行业主管部门对接，与淘宝、拼多多等电商平台实时直联。目前，11183通过人工服务和客户自助服务相结合的方式，可为客户提供“7×24”小时不间断服务，业务范围涵盖邮政主要的寄递业务。服务渠道、服务手段以及业务范围的改变，让客户切身感觉到11183的服务随时都在身边。

　　作为与11183同行十年的建设者，11183全国中心总经理秦红梅对于企业的发展方向有着更深的理解：“我们不仅要确保第一时间接起电话、倾听客户诉求，力争一次性解决客户问题，还要依托全国邮政包裹快递服务质量体系的能力，努力实现集团公司党组要求的‘接得起、解决好、整改快’目标，提升客户体验。”

　　布局科技主线

　　“科技应用先行业一步”是11183创造行业最优实践的一个重要因素。十年来，11183保持着领先行业的运营质量，这背后凝结着包裹快递服务质量战线在科技应用方面的探索和挑战。

　　在强化“内功”方面，11183先后开发了运营监控、排班、统一知识库、质检等多项功能，为地域上分散的各分支机构保持整齐划一的服务水平打下了坚实的基础。统一知识库为每个座席人员赋能，在接听客户来电时，系统可将客户邮件的相关服务信息、跟单信息、业务信息集中呈现给座席人员，帮助员工快速为客户提供最优解决方案；同时，依托统一知识库，机器人E小福和各种自助服务渠道每天最多可服务客户几十万次，承担了全国邮政42%的咨询、查询业务量。

　　在畅通客服渠道方面，11183在客户接入渠道已完备的基础上，开启智慧运营。2019年，11183呼叫中心系统升级改造为云平台，11183全国中心可在3个区域中心与32个在线中心之间实时动态调拨客户呼入量。今年1月18日，湖北在线客服中心因防疫要求关闭生产现场，11183全国中心仅用1分钟就将湖北省在线业务调度至广州区域中心，化解了服务中断风险。

　　科技的应用不仅渗透11183日常运营的方方面面，也将11183呼叫中心完全融入包裹快递服务质量体系。在包裹快递服务质量管理平台的统一管控下，11183受理的客户诉求，将通过问题邮件处理流程，智能调度邮政全网相关生产机构和客服机构处理问题邮件，确保在规定时限内完成质量补救，并为后续开展质量分析和整改工作提供数据。

　　成就最佳团队

　　来到11183呼叫中心，随时随地可以感受到精细管理的细微之处：每个车间的墙上都公示着座席人员当日的绩效、日先进员工、先进班组；每个座席人员的工位牌上，醒目地标注着个人技能和星级；显示屏上滚动预测客户呼入量，根据呼入量的不同级别，启动对应的工作预案。疫情防控期间，11183的防疫措施更是细化到生产场地、上下班途中、业余生活的各个场景。

　　“无微不至”，谈及对11183管理风格的体会，11183广州区域中心总经理邝健涛带着淡淡的骄傲。11183管理的纲领性文件是《11183运营管理规范》，对照4PS（战略、人员、流程与运营、平台、绩效）国际联络中心标准编定，每年根据实践成果修订完善，不断强化对11183各分支机构运营标准、服务话术、业务流程、服务规范、监控调度、质量管控的“六统一”（6S）管理。高度集约的标准化运营，确保了呼叫中心的运营质量。

　　实施集约化管理的难点，是如何凝聚外包员工。11183采取班组长以上团队为自有人员、一线业务操作外包的用工方式，这样既解决了旺季座席需求量大的问题，又实现了运营质量与成本兼济的目标，但外包人员流动性强，也对运营质量的稳定性形成了巨大挑战。为增强团队凝聚力，11183制定了班组长作业规范和员工行为规范，并通过班组长和外包驻场团队，将11183的工作目标和任务传导给每一个员工。团队协作、护航培训、绩效公开、团队建设、星级评定、优秀员工表彰、职业通道规划，每一项制度都让外包人员深深感觉到自己是11183的一分子，即便是匆匆而过的旺季临时员工也将11183视作自己的“家”。巨大的团队凝聚力，化为员工在业务旺季每天超9小时工作、台风时在车间打地铺坚持作业、抗疫期间不畏风险坚守岗位的精神力量。2018年11183获呼叫中心行业“金音奖—最佳客户联络中心”奖项的同时，北京中心外包商也荣获了“金音奖—最佳外包商”奖项。合作伙伴同获行业大奖，彰显着11183探索“自营+外包”运营模式的成功。

　　十年磨一剑，11183经历了从无到有、从有到优、从优到精的磨砺，逐渐成为客户依赖、企业信任的服务窗口，先后获得全国邮政速递先进集体称号、全国五一巾帼标兵岗、呼叫中心行业“2016年度金音奖—中国最佳客户联络中心”奖、全国三八红旗集体等39项荣誉。在下一个十年里，11183将继续服务于中国邮政的发展大局，不负所托、砥砺前行。

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