歷史，總是在一些特殊的年份給人們以汲取智慧、繼續(xù)前行的力量。對于東四郵局原局長程文森來說，這個特殊的年份是1958年。
1958年6月2日，《人民日報》在頭版以《大開方便之門》為題發(fā)表社論， 熱情贊揚了東四郵局“大膽打破陳規(guī)”主動改善服務(wù)的做法，號召全國服務(wù)行業(yè)“群起效仿” 。那一年， 一場“ 全國學東四，東四如何做？”的大討論，接續(xù)吹響新一輪親情服務(wù)的號角。
程文森已八十有六，閑暇時總愛來東四郵局轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。他從郵遞員做起，曾兩度擔任東四郵局局長兼黨支部書記。東四郵局的往事深深地印刻在他的腦海中。
曾經(jīng)，為用戶代筆屬于違規(guī)。舊中國沿襲下來的官商思想、衙門作風在服務(wù)行業(yè)普遍存在。
新中國成立后， 人民當家做主， 公民自由通信的權(quán)利寫進了《憲法》。東四郵局率先走出柜臺為人民服務(wù)，70載親情服務(wù)印證了這家郵局與共和國同呼吸、共命運的光輝歷程。
程老說起東四郵局的故事，記憶清晰、嗓音清朗。通過他的回憶，筆者看到的不只是東四郵局“用戶是親人”的不變情懷和永開“方便之門”的服務(wù)精神，更是70年間中國郵政“情系萬家，信達天下”的傳郵使命在社會發(fā)展、時代變革、服務(wù)迭代時激起的振奮回響。
用戶是親人
親情服務(wù)的核心與基石
解放前后，在東四牌樓郵局門口，總有兩個代寫書信的老先生擺攤。放上一張桌子、兩張凳子，筆墨紙硯一應(yīng)俱全，挑一個小幌子，上面標明“代寫書信”。程老告訴筆者，“代寫書信”其實是個古老的行業(yè)。在舊中國，勞苦大眾上不起學，普通老百姓能識字寫字的人比較少，寫信、告狀什么的，必須請人代筆。即便如此，勞苦大眾也很少有人寄得起信。
新中國成立后，東四牌樓郵局更名東四郵局，進入了人民郵政的新時代。廣大老百姓終于用得起郵政了，代寫先生的“業(yè)務(wù)”就更忙了，不僅代寫書信，還代寫包裹封面、包裹單、匯款單等。程老說，之所以造成這種現(xiàn)象， 除了不識字、不會寫字的用戶很多， 還有一個重要原因——1878年民信局時期訂立了“ 郵局工作人員禁止給用戶寫字” 的規(guī)矩， 為用戶代筆屬于違規(guī)。
“ 不許給用戶寫字” ， 這樣的舊思想與新社會朝氣蓬勃的大環(huán)境格格不入，新舊思想碰撞激烈。1958年，全國各行各業(yè)都在為建設(shè)社會主義“大躍進”。東四郵局抓住社會熱點，把本單位躍進的重點放在了改善服務(wù)上。
黨支部組織開展“為誰服務(wù)，為誰勞動”的大討論，提出了“人人為我，我為人人”的口號。緊接著，東四郵局敢為人先，破除包括“不許給用戶寫字”等陳規(guī)陋習152項，千方百計為用戶排憂解難，實施便民措施40余種。
一位老人取包裹證件不全，營業(yè)員廉旻安慰老人回家等候，下班后騎車把包裹送到老人家里，補辦了手續(xù)。北京大學一位學生在東四郵局沒買到所需雜志，零售員沈秀敏主動電話詢問當時最大的南河沿報刊門市部并請求預(yù)留。1958年，東四郵局涌現(xiàn)出“四秀一廉”優(yōu)秀服務(wù)群體以及許多服務(wù)標兵，首創(chuàng)了“ 主動介紹業(yè)務(wù)、主動解決困難、主動了解需要”的“三主動”和“交寄方便、領(lǐng)取方便、訂閱購買方便、查詢方便”的“四方便”等一系列服務(wù)新方法，引領(lǐng)了東四郵局的新氣象。
1958年6月2日，《人民日報》在頭版以《大開方便之門》為題發(fā)表社論，熱情贊揚了東四郵局“大膽打破陳規(guī)” 變“ 等客上門” 為“大開方便之門”的做法。同年9月，東四郵局被郵電部授予“全國郵電紅旗單位”。
在新中國百廢正興的火熱年代，東四郵局主動打破衙門作風，以柜臺內(nèi)外的一小步，邁開了郵政服務(wù)人民、貼近用戶劃時代的一大步，樹立起全國郵電戰(zhàn)線上的一面旗幟。全行業(yè)掀起“學東四，趕東四”的熱潮。面對“全國學東四，東四怎樣做”的命題，東四郵局又給出了富有時代性的“東四回答”。
有一陣子服務(wù)行業(yè)講“顧客是上帝”。上帝什么樣兒？怎樣對待上帝？東四郵局的職工們提出一連串疑問。“東四之問”要由東四人來解答：“郵局不是頂禮膜拜的教堂，而是互通親情的窗口”“服務(wù)用戶，就要像對待親人那樣”“你跟誰最親，用戶就是誰”……在大討論中，從支局長到營業(yè)員，從黨員到群眾，指出了自身服務(wù)中的困惑，也提出了一條條頗具建設(shè)性的建議。
大討論告一段落，從“上帝”到“親人”，東四郵局的服務(wù)理念和服務(wù)思想得到全面突破與升華。新主張“用戶是親人”隨之確立。40年后，東四郵局通過國際質(zhì)量體系認證，“用戶是親人”被寫進質(zhì)量方針，上升為指導(dǎo)服務(wù)的理念，檢驗服務(wù)的標準。
70年歲月流轉(zhuǎn)，面對社會的大發(fā)展、服務(wù)的大變革，東四人唯一不變的是服務(wù)百姓的一顆真心。東四郵局局長助理陳蘭穎還記2006年發(fā)生的故事：有一天下午，春雨綿綿。一位殘疾女用戶，衣衫襤褸，怯怯生生來到門口。當時正好陳蘭穎值班，她快步迎出，熱情招呼，問對方有什么要幫忙的。用戶說：“我要寄錢。” 緊接著，一疊疊錢從懷里、衣服口袋里被摸出來，從搪瓷缸里倒出來，全是毛票兒、鋼镚兒，且氣味難聞。陳蘭穎馬上請來營業(yè)班長幫忙，一起把4900多元零錢點清。女用戶臨走時，眼圈一紅：“我識字不多，可認得這門口先進單位的牌牌兒，你們這兒親！”
好快誠細
親情服務(wù)的四梁與八柱
1978年，中國邁開了改革開放的歷史性腳步。沐浴改革春風，東四郵局在實踐中不斷積累著經(jīng)驗。在北京郵政發(fā)展歷程中，支局生產(chǎn)的新設(shè)備、新技術(shù)大多在東四郵局開始試點應(yīng)用。東四郵局由此催生了一系列新的業(yè)務(wù)處理流程和服務(wù)、管理規(guī)范，為全行業(yè)服務(wù)現(xiàn)代化作出了貢獻。
1985年，東四郵局發(fā)行組配備試用第一臺微機，翻開了首都郵政支局生產(chǎn)信息化的嶄新一頁。這里還經(jīng)歷了五次營業(yè)廳改造，不斷適應(yīng)郵政科技進步和服務(wù)發(fā)展的需要。
為實現(xiàn)服務(wù)無障礙，東四郵局絞盡腦汁。設(shè)立無障礙服務(wù)臺、老弱病殘孕專用窗口。他們曾經(jīng)創(chuàng)造了助殘服務(wù)若干個行業(yè)第一：第一家對接盲道的郵政營業(yè)廳，第一個備有盲文字典的郵政服務(wù)臺，第一部《郵政實用助殘手冊》，第一本《郵政實用手語教材》等。時任北京市殘聯(lián)副主席劉京生熱情贊揚東四郵局“讓心靈沒有障礙”。
隨著信息化社會的發(fā)展， 郵政業(yè)務(wù)不再是函包、電報、報刊的“ 老三樣” ， 郵政新業(yè)務(wù)層出不窮，用戶的需求呈現(xiàn)個性化、多樣化。面對復(fù)雜的業(yè)務(wù)規(guī)章和業(yè)務(wù)資費，用戶的疑問也越來越多。
“郵政服務(wù)既要快節(jié)奏，又要深層次。”為了滿足不同特點的用戶需求，東四郵局審時度勢，在營業(yè)廳設(shè)置了北京郵政首個綜合服務(wù)臺，減輕了窗口壓力，實現(xiàn)了郵政窗口服務(wù)的第一次大提速。他們還創(chuàng)造性地實行了營業(yè)廳值班局長流動服務(wù)制，首創(chuàng)“值班局長首問責任制”等一站式工作法，實現(xiàn)服務(wù)個性化、藝術(shù)化。
“哪里需要，哪里有我；無處不在，無事不妥。”“眼觀六路、耳聽八方”的值班局長將服務(wù)關(guān)口前移，對外為用戶解難題、答疑惑，對內(nèi)加強服務(wù)監(jiān)督、化解矛盾、傳授經(jīng)驗。值班局長成為營業(yè)廳服務(wù)的核心，走活了東四郵局服務(wù)一盤棋。在這個崗位上，更涌現(xiàn)出沈智慧、陳蘭穎兩位全國勞動模范。
無處不在的人文關(guān)懷， 讓每位踏進營業(yè)廳的用戶感受到家的溫暖。在社會熱點、難點問題面前，東四郵局勇于擔當，彰顯出企業(yè)的家國情懷。
針對報刊短缺社會熱點問題，1996年4月，東四郵局在全行業(yè)率先實行郵政投遞服務(wù)承諾制，承諾如有報利短缺且無法彌補，加倍賠償，并制作承諾卡向社會發(fā)放，接受監(jiān)督。
2003年，非典肆虐。東四局每日專人遞送東城區(qū)政府與市政府間、被稱為“ 雞毛信” 的疫情通報。汶川地震后， 東四局第一時間開設(shè)愛心捐款優(yōu)先辦理綠色窗口，黨員們帶頭捐款、繳納特殊黨費，帶動全局職工獻愛心。《北京晚報》發(fā)起“童心相連行動”，特選“京城業(yè)務(wù)最好”的東四局收寄“愛心包裹”。
2007年，金融窗口排隊，成為社會熱點。東四郵局率先實行前置服務(wù)、限時服務(wù)，細化流程，單筆儲蓄業(yè)務(wù)用時從90秒縮短到40秒。
2008年，東四郵局主動請纓，擔綱最艱巨的2008北京國際（非注冊）記者新聞中心的郵政服務(wù)保障任務(wù)。局里大半精英調(diào)往奧運臨時郵局，他們按照“服務(wù)一流、萬無一失、不留遺憾”的北京郵政奧運服務(wù)目標，為這屆有特色、高水平的奧運盛會，提供優(yōu)質(zhì)、高技術(shù)含量的郵政通信服務(wù)。
為了將“ 大開方便之門” 賦予新的時代特色，這一年，東四郵局黨支部發(fā)起了“平安奧運和諧行動”“綠色奧運公益行動”等“五大志愿行動”；陳蘭穎通過中國手語就業(yè)能力全國統(tǒng)一考試，獲得了由勞動和社會保障部以及中國就業(yè)促進會共同頒布的CAEP證書，成為北京郵政獲此殊榮的第一人。
“ 奧運會結(jié)束之后， 這些完善的服務(wù)規(guī)范、志愿公益服務(wù)本領(lǐng)和經(jīng)驗，將成為我們今后服務(wù)的標準，經(jīng)過奧運會服務(wù)的歷練，我們的服務(wù)水平被推上一個更高的層面。”陳蘭穎說。2008年以來，東四郵局相繼承擔了亞歐人民論壇、中非合作論壇、全國兩會等重大國家賽會的郵政服務(wù)任務(wù)。如今，另一個奧運年接踵而來，東四人摩拳擦掌、接續(xù)奮斗。
德之大者，當為天下謀；行之遠者，當計天下利。東四郵局將企業(yè)發(fā)展與社會發(fā)展深度融合，勇挑重擔、勇克難關(guān)，成為走在前列的奉獻者、奮進者和開拓者。
政治建設(shè)
親情服務(wù)的支撐與保障
1958年，東四郵局黨支部在郵局二樓貼出“人人為我，我為人人”口號，將全員思想統(tǒng)一到“人民郵政為人民”的認識上來。
2018年，原郵電部副部長，曾創(chuàng)下了連續(xù)21年投送信報360萬件無差錯的佳績；更讓“一封信、一顆心”的口號響徹整個郵電系統(tǒng)的羅淑珍，再次來到東四郵局，她鼓勵年輕東四人不忘初心，將為人民服務(wù)事業(yè)進行到底。
透過東四郵局70年來的發(fā)展實踐，不難發(fā)現(xiàn)，每一個關(guān)鍵節(jié)點都未曾偏離黨的領(lǐng)導(dǎo)，每一步前行都有賴于一個堅強有力的基層黨組織。
東四郵局黨支部是中組部命名的“全國先進基層黨組織”。早在上個世紀50年代，東四郵局就是一個具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)光榮傳統(tǒng)的先進單位，一代代東四人不懈努力、不斷探索、不斷追求郵政服務(wù)的新境界。從“顧客是上帝”到“用戶是親人”，口號的轉(zhuǎn)變折射出東四郵局親情服務(wù)的升級以及服務(wù)思想領(lǐng)域的歷史性跨越。
先進的服務(wù)理念需要入腦入心、轉(zhuǎn)化為行動。東四郵局黨支部“持之以恒抓灌輸，開渠引流促養(yǎng)成”。傳統(tǒng)教育、服務(wù)思想教育和職業(yè)道德教育，黨支部多管齊下，抓好服務(wù)理念的知行轉(zhuǎn)化工作，在全局上下形成了奮發(fā)向上的良好氛圍。“珍惜榮譽有如珍惜雙眼”，這樣的責任意識、榮譽意識日漸成為東四人的品格特征。
每一名進入東四郵局的新職工，入局第一天都會參觀東四郵局榮譽室。黨支部書記、局長向他（她）婉婉道來一段段關(guān)榮的歷史。在每年的《人民日報》社論發(fā)表紀念日，黨支部還要組織職工重溫優(yōu)質(zhì)服務(wù)歷史，請老先進、老領(lǐng)導(dǎo)回局講局史，或組織職工走鄉(xiāng)郵路體驗艱苦，或以演講會、征文等方式向王順友、愛心郵路等郵政全行業(yè)的先進人物和集體學習。
實現(xiàn)服務(wù)理念的知行轉(zhuǎn)化還在于環(huán)境的感染。東四郵局黨支部把走廊、過道建設(shè)成為宣傳服務(wù)理念、服務(wù)傳統(tǒng)的文化陣地，把管理者的提示、企業(yè)的工作動態(tài)、職工的心靈感悟以文化作品形式展示出來。他們開展了“ 傳承光榮， 立足發(fā)展，展望未來”大討論，評選服務(wù)明星、微笑信使，征集服務(wù)格言，編寫服務(wù)故事集，不斷凈化和升華職工的思想境界，營造“比、學、趕、幫、超”的氛圍。
一個時代有一個時代的課題，一代人有一代人的使命，但勇于變革、絕不停滯的精神不能丟。黨的十八大以來，東四郵局前行的接力棒傳遞到新任黨支部書記孫義手中。東四郵局黨支部緊緊圍繞不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感等目標，把黨員先鋒崗設(shè)在投遞道段上。走出局門，走向社區(qū)，由勞模和黨員領(lǐng)銜，開辟“愛心郵路”和“共產(chǎn)黨員先鋒郵路”。
黨支部與東城區(qū)九道灣社區(qū)和朝西社區(qū)實施支部共建，結(jié)合志愿服務(wù)和黨員主題實踐活動，讓郵政服務(wù)與用戶零距離，放大了親情服務(wù)的品牌效應(yīng)。還與東城區(qū)北新橋街道九道灣社區(qū)攜手，以“勞模志愿服務(wù)”形式參與社區(qū)黨組織的志愿活動，發(fā)起了“1+”式郵政綜合便民服務(wù)；與東城區(qū)朝陽門街道朝西社區(qū)簽訂“郵愛朝西”服務(wù)協(xié)議，融入郵政文化，開展黨務(wù)公開課、主題黨日等共建活動，發(fā)揮黨員作用，服務(wù)社區(qū)百姓。
2018年中秋節(jié)，東四郵局黨支部帶領(lǐng)黨員群眾為社區(qū)老人設(shè)計制作了“長壽卡”，上面印有服務(wù)業(yè)務(wù)電話和監(jiān)督電話，方便老人用郵需求。全員參與的用戶意見征詢活動也得到了廣大用戶的點贊，轄區(qū)中的老用戶著名歌唱家李光羲對東四支局這種真心為用戶服務(wù)的精神給予高度評價。
新時代、新發(fā)展，如今的東四郵局營業(yè)廳更明亮、便民設(shè)施更智能。智能機器人、手機加油站的加入，讓縫包裹用的針線盒、不同度數(shù)的老花鏡、用來擦手的濕毛巾等便民用品后繼有“人”。
新業(yè)態(tài)、新模式。東四郵局將志愿服務(wù)與郵政普遍服務(wù)相結(jié)合，開展的“精品郵路”“愛心郵路”“愛心書香”等公益項目，滿足著城市發(fā)展對郵政服務(wù)的新需求。
百年老店，七秩芳華。在與共和國同行的70個輝煌歲月里，東四郵局共收獲部市級以上榮譽84項，兩度被中央文明委授予“全國文明單位”稱號，培養(yǎng)全國勞動模范、北京市級勞動模范16名，百余人走向各級領(lǐng)導(dǎo)崗位。片片冰心，誠可鑒天。東四郵局從郵政服務(wù)中看出了社會責任、社會誠信與和諧，看出了人民群眾的根本利益，結(jié)起了社會組織與人民大眾雙重用戶之間的“親情鏈”。大開方便之門，東四郵局親情服務(wù)70載，始終是中國郵政叫得響、過得硬的先進集體。
1958 年，東四郵局主動改善服務(wù)，資深營業(yè)員于洪澤（左一），是在舊中華郵政工作過22 年的郵務(wù)佐，深信不能替用戶寫字的老規(guī)矩沒有錯，經(jīng)過服務(wù)思想教育，他告別了以前的自己，主動為用戶填寫單式。
陳蘭穎（右一），2015 年全國勞動模范。自學標準手語。圖為與聾啞用戶進行手語交流。 李季 攝
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